E-commerce : Mentions légales et obligations

Devenir e-commerçant en France, c’est avant tout accepter de se conformer à certaines obligations bien précises mises en place pour protéger les consommateurs. Faire l’impasse sur ces règles peut couter cher, aussi bien au niveau légal que confiance client. Alors autant faire le nécessaire dès le départ.
Vous mettre en conformité avec votre activité d’e-commerçant ? Un vrai parcours du combattant !

La collecte de données personnelles :

Débouchant de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 (loi informatique et liberté), en tant qu’ecommerçant vous avez l’obligation de déclarer votre fichier à la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés).

Il existe de nombreuses obligations entourant ce fichier de collecte de données personnelles :
» Vous devez informer vos clients qu’ils ont un droit d’accès, de mise à jour, de modification et de suppression de leurs données personnelles.
» Les informer de votre identité, de la finalité des données recueillies et de la destination des  données.
» Ces données ne peuvent pas être conservées indéfiniment, vous devez fixer une durée de conservation « raisonnable » (pas super clair, je vous l’accorde).
» Vous ne pouvez pas demander n’importe quoi : race, préférences sexuelles, religion, … sont à proscrire.
» Vous devez clairement indiquer les champs obligatoires dans vos formulaires.
» Vous avez l’obligation de protéger ces données (sécurité).
» Et bien sûr d’en assurer la confidentialité.

Les mentions légales :

Elles doivent comporter un certain nombre d’informations comme :
» la dénomination sociale (nom et prénom pour les auto-entrepreneurs)
» l’adresse et le téléphone de la société
» Le montant du capital, les numéros d’inscription au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS) ou au Répertoire des Métiers (RM) si cela s’applique.
» Le numéro SIRET.
» Le numéro individuel d’identification à l’assujettissement à la TVA si cela s’applique.
» Une adresse email ou un lien vers le formulaire de contact de votre site.
» Si votre site comprend une partie éditoriale, le nom du directeur de publication.
» Les coordonnées de votre hébergeur (nom, dénomination, raison sociale).

Serveurs dédiés :

Un point particulier pour ceux qui hébergent leur e-commerce sur un serveur dédié dont ils sont administrativement responsables : vous devenez de facto hébergeur et vous avez l’obligation de conserver les logs du serveur pendant un an.

Obligation d’information :

Les caractéristiques des produits doivent être clairement indiquées ainsi que leur prix TTC. Lors du processus de vente, le client doit être informé des modalités et frais d’expédition, ainsi que des modalités de paiement.
Le prix total TTC comprenant le total de la commande, les frais de livraison, ainsi que des frais annexes si existant (douanes, surplus pour certains mode de paiement…), doit être affiché avant le processus de paiement (principe du double clic).
Le vendeur doit offrir un accès à ses conditions générales de vente lors du processus de commande.
Les informations liées aux garanties et au service après-vente doivent être communiquées au client, en dernier délai à la livraison de la commande.
Le commerçant doit informer rapidement son client qu’il a bien enregistré sa commande.
Vous devez informer vos clients qu’ils ont un droit de rétractation lié à la vente à distance.
Les clients doivent aussi connaitre la date limite de livraison.

Droit de rétractation :

Lors d’une vente à distance, tout client possède un droit de rétractation d’un délai de 7 jours à compter de la date de livraison de la commande. Il peut ainsi se rétracter et retourner la marchandise sans motif particulier, et sans frais supplémentaires (il n’a pas à vous rembourser les frais d’expédition que vous avez payé pour lui envoyer sa commande). Les frais de retour sont à sa charge.
Le vendeur a un délai de 30 jours pour effectuer le remboursement au client. Les remboursements par chèque ou virement sont prioritaires aux avoirs. Certaines catégories de produits ne sont pas soumises à ce droit de rétractation (journaux, produits périssables, voyages,…)

Exécution du contrat :

Si la commande n’est toujours pas livrée 7 jours après la date limite fixée par une clause des conditions générales de vente, le client peut demander l’annulation de sa commande (remboursement sous 30 jours à compter du paiement du client).
Les produits livrés doivent être conformes à la description qu’en a eu le client lors de son achat. Il est toutefois possible de lui proposer un produit équivalent si cette condition avait été prévue lors de la vente et que le client en avait été informé avant de conclure celle-ci.

Un point important pour ceux qui pratiquent le dropshipping : La responsabilité
Quoi qu’il arrive, le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat, de la conformité du produit ainsi que des dommages que pourrait subir ses clients, même s’il a fait appel à un sous-traitant. En gros, si le produit n’arrive pas à temps car votre fournisseur n’a pas fait son boulot : vous êtes responsable. Si le produit n’est pas conforme car votre fournisseur a mis un autre produit : vous êtes responsable. Si le produit ne correspond pas aux normes de sécurité française et qu’il arrive un pépin à votre client : vous êtes responsable. Libre à vous de vous retourner ensuite vers votre fournisseur, mais vous ne pourrez en aucun cas obliger votre client à gérer le problème directement avec votre fournisseur.

Emails publicitaires :

Si vous proposez à vos clients de s’abonner à certaines listes de diffusion, il est interdit de pré-cocher ces cases dans vos formulaires (Opt out), ni d’y abonner vos clients sans leur consentement.
Vous devez aussi leur fournir la possibilité de se désinscrire (généralement un lien dans les emails envoyés).
Pour faire simple, pour envoyer des offres commerciales par email à vos clients ou prospects, ils doivent en avoir spécifiquement fait la demande, et ce sans contrepartie obligatoire.

Téléphone :

Vos clients doivent avoir la possibilité de vous joindre sur un numéro non surtaxé.

Promotions :

La durée de validité d’une promotion doit être clairement indiquée sur l’offre.
Il n’est pas non plus très légal d’augmenter le prix d’un produit avant d’y appliquer une promotion…

Propriété intellectuelle et droit à l’image :

Vous n’avez pas le droit de copier les fiches produits de vos concurrents, ni leurs conditions générales de vente, ni leurs images (en gros aucune reproduction de contenu). Si, pour illustrer vos produits, vous utilisez des photos où apparaissent des visages de personnes, ces dernières doivent avoir donné leur consentement (à vous ou au fournisseur de la photo dans le cadre d’une utilisation commerciale), ou bien les visages doivent être floutés. Le cas des bâtiments est encore plus complexe : une des règles de base disant que si ceux-ci présentent une originalité tendant vers une œuvre artistique, vous devez demander l’autorisation de l’architecte, sauf si celui-ci est mort depuis plus de 70 ans.

En vrac :

Le client doit pouvoir corriger d’éventuelles erreurs lors qu’il remplit ses informations personnelles et lors de son acte d’achat (modification du nombre de produits, suppression…).
Proposer une adresse email ou un formulaire de contact est obligatoire sur une boutique en ligne.
Si le matériel que vous vendez est soumis à une autorisation, vous devez faire figurer votre numéro d’autorisation quelque part.
Si le matériel que vous vendez est soumis à un abonnement ou contrat d’entretien, la durée minimale doit être indiquée.

Les conditions générales de vente :

Elles doivent obligatoirement figurer sur votre boutique en ligne mais leur rédaction est un sujet complexe et épineux que je me passerai bien d’aborder. Si vous avez le moindre doute, faites appel à des personnes compétentes dans ce domaine. Sachez que vous ne pouvez pas vous protéger de tout en rédigeant des CGV blindées : on tombe vite dans ce que l’on appelle des clauses abusives.

Mais bon sang, cela sort d’où toutes ces obligations ?

Loi du 3 janvier 2008 dite loi Chatel
Code de la propriété intellectuelle
LCEN, loi pour la confiance en l’économie numérique
Code du Commerce et Code de la Consommation
Loi informatique et libertés
Code général des impôts

N’oubliez pas le célèbre adage, digne des plus grands romans de fiction :
Nul n’est censé ignorer la loi…

Une fois ce petit tour d’horizon établi, vous devez vous dire que vous avez vu bon nombre de boutiques en ligne françaises qui ne respectent pas ces lois à la lettre. Impossible de vous donner tord car c’est effectivement le cas. Et même chez les plus gros, on fait souvent l’impasse sur certaines règles, en particulier sur le cas des inscriptions aux newsletters et de l’emailing publicitaire… D’un autre côté, c’est la CNIL qui est censé surveiller cette partie, donc personne ne s’en fait vraiment^^ (Yes ! J’ai réussi à ne pas dire trop de mal sur la CNIL malgré mon envie quasi irrépressible.)

Et vu qu’on est en plein textes de loi, la petite conclusion qui va bien : Cette liste n’est qu’un rapide rappel des obligations entourant le commerce électronique, elle ne saurait constituer une liste exhaustive, et je ne saurais être tenu responsable des boulettes que vous ferez…

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3 Responses

  1. dwarth5 dit :

    Jolie cet article, par contre j’ai une question : dans l’e-commerce de produits dématérialisés du genre license de logiciels, le droit de rétractation et de remboursement ne peut pas s’appliquer non ? (Une fois une license utilisée, elle ne peut pas être récupéré)

    Si vous avez des sites/articles sur ce thème ça m’interesse

  2. MaTheRyS dit :

    Le texte initial de 1997 prévoyait que le droit de rétractation sur des produits numériques était annulé par le descellement du support.
    Hors, l’annexe du 6 juillet 2011 apportée par l’assemblée nationale a comblé un manque pour les supports dématérialisés.

    Voir l’article 121-20-2 : « 4° De fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques ne constituant pas l’accessoire indissociable d’un bien ou d’un service, lorsque le consommateur a la possibilité d’accéder à l’œuvre enregistrée ou au logiciel, notamment par descellement ou téléchargement ».

    Donc si vous vendez un logiciel, le client conserve son droit de rétractation jusqu’au moment où il commence à le télécharger. Une fois le téléchargement commencé, il renonce à ce droit.
    Voir : l’annexe de loi
    Et il me semble que le texte a été adopté : voir ici pour plus d’informations.

    Cela dit, vis à vis du client, la meilleure solution, lorsqu’elle est possible, consiste à fournir en téléchargement une version d’évaluation du logiciel.

    Et d’un autre côté, pour le vendeur cela peut être intéressant de se servir d’un système générant des liens uniques de téléchargement, cela permet de prouver que le client a bien téléchargé le logiciel.

  3. cathy dit :

    « Nul n’est censé ignorer la loi… » Certes !! Mais la loi c’est surtout une question d’interprétation. Malgré tous les textes de loi, certaine personne ou entreprise parviennent à enfreindre la loi sans ce faire prendre.

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